在寧波海關(guān)通關(guān)中心報關(guān)大廳，有三個 “通關(guān)小助手”，一個“只聞其聲，不見其人”，另一個“只見其人，不聞其聲”，還有一個“不聞其聲，不見其人”。他們是如此特殊，但在報關(guān)企業(yè)、外貿(mào)企業(yè)工作人員的眼中，他們卻是那般熟悉與親切。
“只聞其聲，不見其人”——服務(wù)熱線咨詢接待員
“您好，這里是寧波海關(guān)通關(guān)中心咨詢接待熱線，有什么可以幫助您嗎？”
一撥通電話，報關(guān)員琚海波耳邊就傳來了熱情、熟悉的應(yīng)答聲。“你好，我是浙江中外運有限公司寧波明州分公司報關(guān)員，我代理的一批出口貨物申報數(shù)據(jù)有誤，需要重新辦理出境貨物通關(guān)單，改完數(shù)據(jù)再將證件送回來將錯過海關(guān)工作時間，可是這批貨物結(jié)關(guān)時間就在今天，能不能請海關(guān)安排人員加班。”“我馬上幫你聯(lián)系，請稍等。”5分鐘不到，琚海波就接到了回電——“您好，已經(jīng)聯(lián)系安排好對應(yīng)科室加班人員，我們會一直等您，請放心。”
這是在寧波海關(guān)通關(guān)中心咨詢接待熱線常見的一段通話。“我們很熟悉這個聲音，只要我們在通關(guān)政策、貨物歸類編碼等方面有疑問，都會打這個電話咨詢。它不僅回復(fù)及時，而且總能幫我們解決問題。雖然看不到接待員，但他就像我們身邊的‘活字典’。”小琚笑道，“只要撥打一個咨詢電話就好，也不用我們再到不同部門奔波了。我們已經(jīng)離不開他了。”
為了更好的服務(wù)企業(yè)，除了咨詢接待熱線，寧波海關(guān)通關(guān)中心還在業(yè)務(wù)現(xiàn)場設(shè)立咨詢接待崗，并安排業(yè)務(wù)骨干負責接待。企業(yè)有各種咨詢問題，也可以直接在現(xiàn)場得到解決。隨著熱線知名度的提升，接待的咨詢也越來越多，2011年全年，寧波海關(guān)通關(guān)中心共接到熱線及現(xiàn)場咨詢超過4000起。
“只見其人，不聞其聲”——“通關(guān)我?guī)湍笨ㄍㄈ?br>一走進寧波海關(guān)通關(guān)中心報關(guān)大廳，人們就會看到一個一米多高的海關(guān)關(guān)員卡通人物可愛形象。走近他，你會發(fā)現(xiàn)，它的“上衣口袋”位置有個透明盒子，里面裝著一疊名片，名片的正面是各類咨詢服務(wù)及投訴電話號碼、電子郵箱、關(guān)企溝通qq群號，名片的反面印著“通關(guān)我?guī)湍笔芾矸秶笆芾沓兄Z。
在這個卡通人物背后的政務(wù)公開墻上，還張貼著通關(guān)流程、各科室信息介紹，以及寧波海關(guān)對各個通關(guān)節(jié)點時效數(shù)字化的承諾，如“當天船期當天放行”、“365天通關(guān)”、“三日打印退稅聯(lián)”等。
“可別小看這張名片，它上面資料齊全，指示明確，功能強大。有一次，都已經(jīng)是晚上八點半左右，我們代理的一家機械制造企業(yè)由于集裝箱晚進場錯過當天申報，為趕上當次船期，我們抱著試試看的心態(tài)撥打了名片上的電話，海關(guān)馬上為我們找到相關(guān)窗口負責關(guān)員并趕回到北侖通關(guān)現(xiàn)場，為企業(yè)辦理通關(guān)手續(xù)。這張名片啊，我們都是人手一張的。”寧波港東南物流有限公司報關(guān)員沈培軍這樣介紹卡通人這個“小助手”，“如果你初次來到報關(guān)大廳，不知道從哪里開始，那么我建議你走到這個卡通人物前，拿起名片，看看上面的政務(wù)提示信息，你就能找到對應(yīng)的科室和辦理關(guān)員。或者直接撥打名片上的咨詢電話，海關(guān)工作人員會告訴你詳細的流程。”
寧波海關(guān)通關(guān)中心熊峰副處長表示：“‘通關(guān)我?guī)湍^不只是一個電話或一塊牌子，它包括一整套服務(wù)舉措，背后是整個寧波海關(guān)通關(guān)中心的服務(wù)合力。我們利用不同平臺設(shè)立多個溝通、咨詢、接待、投訴渠道，通過它們，企業(yè)可以很方便的解決在進出口環(huán)節(jié)碰到的各類問題。”
“不聞其聲，不見其人”——流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)溫馨提醒者
2月7日上午9時30分，報關(guān)員張文明把一疊報關(guān)單交到海關(guān)交接單窗口后，回到了辦公室等候。過了一陣，他的手機收到一條短信，信息來自報關(guān)員管理系統(tǒng)，內(nèi)容提示他代理申報的一票報關(guān)單在10時24分被海關(guān)布控。然而，小張并不著急，依然準備著其他報關(guān)單資料。
接著，短信鈴聲再次響起，提示這票被布控報關(guān)單涉及的集裝箱已發(fā)出移箱指令。這表明報關(guān)單布控環(huán)節(jié)已順利由海關(guān)通關(guān)部門流轉(zhuǎn)至查驗部門。
不久，他再次收到關(guān)于這票報關(guān)單的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)信息，提示內(nèi)容為：集裝箱已移箱到位，查驗場地為四期碼頭。這時小張開始準備單證資料出發(fā)趕赴碼頭。很快，這批貨物開始被開箱查驗。
這些短信的提醒者就是“不聞其聲，不見其人”的第三個“小助手”——它是由寧波海關(guān)根據(jù)報關(guān)員管理系統(tǒng)開發(fā)的短信實時提醒平臺。系統(tǒng)平臺會按照參數(shù)設(shè)定的步驟向被布控報關(guān)單里填報的報關(guān)員手機號碼自動發(fā)送所涉及集裝箱的流轉(zhuǎn)狀況信息。
張文明說道，“海關(guān)查驗是按收到指令順序移箱的。以前報關(guān)單被查驗、查驗流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)到哪一步驟需要我們時刻關(guān)注。為了盡早獲取各環(huán)節(jié)信息，我們總愿意另安排人手提前趕到各個窗口或查驗場地。我們有時錯誤估算輪序時間，去的早也只好閑等著。平時我們要整理已放行單證、又要處理問題單證，這樣精力分散，人手再多也覺得忙碌。而海關(guān)提供的查驗報關(guān)單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)信息實時提醒服務(wù)，讓我們對單證流轉(zhuǎn)情況一目了然，踩著點去支配時間分配人員，這極大地節(jié)省了我們的精力。” （王迎春/文）
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